不管什么樣的管理體系（ISO9001認(rèn)證、ISO14001認(rèn)證、TS16949認(rèn)證、OHSAS18001認(rèn)證、QC080000認(rèn)證、ISO13485認(rèn)證等）的建立，都是一個(gè)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、控制風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)程（特別是ISO9001：2015新版本，更是把“預(yù)先防錯(cuò)、預(yù)先防范風(fēng)險(xiǎn)”升級(jí)到更高的要求）。每一個(gè)組織的運(yùn)作都至少有兩個(gè)方面的風(fēng)險(xiǎn)：經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和管理風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)包括投資、財(cái)務(wù)等方面的風(fēng)險(xiǎn);管理風(fēng)險(xiǎn)包含人力資源、質(zhì)量、安全等方面的風(fēng)險(xiǎn)。我們就在這里探討一下質(zhì)量方面的風(fēng)險(xiǎn)。
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質(zhì)量方面的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源于產(chǎn)品/服務(wù)本身特性或產(chǎn)品/服務(wù)過(guò)程中影響這些特性的人、機(jī)、料、法、測(cè)、環(huán)。人：人員的資質(zhì)、能力、意識(shí)等;機(jī)：設(shè)備設(shè)施、工裝等;料：采購(gòu)供應(yīng)商管理;法：文件記錄控制、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)等;測(cè)：驗(yàn)證、測(cè)試、測(cè)量設(shè)備的管理;環(huán)：工作環(huán)境、外部支持等。當(dāng)以上因素不能受控時(shí)，必然會(huì)影響到產(chǎn)品/服務(wù)本身的特性。也就不能達(dá)到經(jīng)營(yíng)者預(yù)期的增值目的，這就是風(fēng)險(xiǎn)。這也正是我們質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中描述的各個(gè)條款的管控要求。
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以上提到的各方面風(fēng)險(xiǎn)均應(yīng)予以識(shí)別并控制，我們都很清楚。問(wèn)題是，不同的企業(yè)應(yīng)用同樣或同類(lèi)型的體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于所涉及的過(guò)程能以同一種方式去控制么?答案是否定的。因?yàn)椴煌钠髽I(yè)的每一個(gè)過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)是不同的。如：一般的制造企業(yè)，材料對(duì)產(chǎn)品影響至關(guān)重要。采購(gòu)及供應(yīng)商管理過(guò)程便是高風(fēng)險(xiǎn)過(guò)程，相應(yīng)的文件及管控要求也自然比較高。而那些純加工企業(yè)，加工材料由客戶(hù)提供。采購(gòu)僅限于輔助材料或設(shè)備工裝。這類(lèi)企業(yè)的在建立體系時(shí)采購(gòu)及供應(yīng)商管理過(guò)程自然就無(wú)需多關(guān)注了。
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體系建立時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)大小基本上決定了該過(guò)程中人員能力及培訓(xùn)要求、文件的多少及詳略程度等。所以，企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系(這些質(zhì)量管理體系包括通用標(biāo)準(zhǔn)如ISO9001;行業(yè)專(zhuān)用標(biāo)準(zhǔn)如ISO22000/AS9100/TS16949/ISO13485)時(shí)，充分識(shí)別各過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)，然后根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)大小建立相應(yīng)的控制方式，并以此建立適當(dāng)?shù)奈募w系。方能確保體系與企業(yè)運(yùn)作的符合性、適宜性、有效性。
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針對(duì)不同的行業(yè)如制造、銷(xiāo)售、服務(wù)等有哪些方面的風(fēng)險(xiǎn)，將在后續(xù)的文章中以具體范例的形式加以分析說(shuō)明。
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一、制造企業(yè)針對(duì)質(zhì)量管理體系的高風(fēng)險(xiǎn)過(guò)程的識(shí)別與控制
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前面講到過(guò)不同的企業(yè)，各過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)大小不同。那對(duì)于具體的制造過(guò)程，該怎樣去識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)呢?不管什么樣的制造企業(yè)，關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)一般都會(huì)在生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、采購(gòu)等過(guò)程中。我們來(lái)看幾個(gè)具體范例：
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某注塑企業(yè)。客戶(hù)關(guān)注產(chǎn)品的外形及尺寸，而外形及尺寸主要決定于模具。所以這類(lèi)企業(yè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)應(yīng)在模具設(shè)計(jì)及加工過(guò)程。所以我們建立體系時(shí)應(yīng)關(guān)注該過(guò)程，應(yīng)對(duì)模具的設(shè)計(jì)、加工、驗(yàn)收、管理形成比較詳細(xì)的文件加以管控。
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某企業(yè)，以拉擠成型的方式加工玻纖型材。雖然成型過(guò)程中也用到模具，但模具設(shè)計(jì)及比較簡(jiǎn)單，產(chǎn)品也比較單一，故不應(yīng)將模具管理過(guò)程識(shí)別為關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)過(guò)程，在調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量主要影響因素是顏色、硬度等。而這些因素取決于加工前輔助材料如顏料、樹(shù)脂的配方的調(diào)配。所以這類(lèi)企業(yè)類(lèi)似于涂料、油墨等產(chǎn)品的加工。關(guān)鍵過(guò)程為配方設(shè)計(jì)。所以應(yīng)對(duì)配方設(shè)計(jì)及驗(yàn)證制定詳細(xì)作業(yè)文件并對(duì)配方設(shè)計(jì)人員資質(zhì)能力進(jìn)行確認(rèn)。
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某化妝品制造企業(yè)，生產(chǎn)洗滌及膏霜類(lèi)化妝品，這類(lèi)企業(yè)特點(diǎn)：去配方設(shè)計(jì)要求高、衛(wèi)生(低微生物含量及低重金屬含量)要求高、材料的采購(gòu)及儲(chǔ)存要求高、測(cè)試人員要求高。所以高風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)程就包含了配方設(shè)計(jì)、消毒殺菌、儲(chǔ)存(先進(jìn)先出管理)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)許可、設(shè)計(jì)、檢驗(yàn)人員資質(zhì)能力確認(rèn)、采購(gòu)及供應(yīng)商管理等。
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隨著科技的發(fā)展，現(xiàn)代制造業(yè)越來(lái)越多，加工的形式也越來(lái)越多。幾個(gè)范例，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能表述過(guò)程中的高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。不過(guò)以上幾個(gè)企業(yè)范例，基本上能體現(xiàn)現(xiàn)有很大一部分制造企業(yè)的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)所在。
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二、銷(xiāo)售企業(yè)針對(duì)質(zhì)量管理體系的高風(fēng)險(xiǎn)過(guò)程的識(shí)別與控制
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銷(xiāo)售行業(yè)包含了幾種情況：純粹的購(gòu)銷(xiāo);品牌代理;銷(xiāo)售及售后服務(wù)。這幾種銷(xiāo)售企業(yè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有其共同的地方，其共同的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)一般都在服務(wù)流程中，如來(lái)料驗(yàn)證、顧客溝通等。也有其各自的特性所在。以下三個(gè)范例：
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深圳某進(jìn)口品牌發(fā)動(dòng)機(jī)代理銷(xiāo)售公司，企業(yè)除了代理銷(xiāo)售外，還有發(fā)動(dòng)機(jī)供應(yīng)廠家授權(quán)的維修服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)這類(lèi)品牌產(chǎn)品基于對(duì)品牌的信賴(lài)，所以，產(chǎn)品質(zhì)量方面由生產(chǎn)廠家去保證。客戶(hù)對(duì)供方的要求僅限于產(chǎn)品來(lái)源的真實(shí)性。獲得原產(chǎn)廠家的授權(quán)為關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。必須提供書(shū)面的授權(quán)證明。這是其一;而對(duì)于維修服務(wù)，同樣有授權(quán)要求，那就是針對(duì)維修服務(wù)人員的授權(quán)。這種授權(quán)體現(xiàn)在人員經(jīng)原產(chǎn)廠家培訓(xùn)合格，并頒發(fā)合格證書(shū)。這是其二;我們制造企業(yè)主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)大都在生產(chǎn)過(guò)程，服務(wù)行業(yè)的服務(wù)過(guò)程自然也會(huì)存在比較大的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，那就是服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的好壞一般會(huì)通過(guò)客戶(hù)的反饋來(lái)體現(xiàn)。所以每次服務(wù)的顧客滿(mǎn)意情況的調(diào)查分析過(guò)程也應(yīng)成為第三個(gè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。以上三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)均應(yīng)在文件(程序文件或作業(yè)文件)中詳述，并予以特別關(guān)注。
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某民航產(chǎn)品銷(xiāo)售企業(yè)，其大部分產(chǎn)品的銷(xiāo)售也是代理品牌產(chǎn)品。不過(guò)還有其特性：一般都是化學(xué)品;還有些產(chǎn)品有特殊儲(chǔ)存要求如低溫等;民航當(dāng)局對(duì)其有特殊要求(推行AS9120 質(zhì)量管理體系)。根據(jù)以上的特點(diǎn)。我們識(shí)別的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有：化學(xué)品的標(biāo)識(shí)、運(yùn)輸、搬運(yùn)、儲(chǔ)存過(guò)程;進(jìn)料的驗(yàn)證過(guò)程(包括驗(yàn)證人員的能力要求);低溫運(yùn)輸及儲(chǔ)存過(guò)程(包括對(duì)溫度記錄及相關(guān)溫度測(cè)量設(shè)備的要求);原供應(yīng)產(chǎn)地對(duì)該產(chǎn)品的一致性合格證明、分割產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)要求(AS9120特殊要求);記錄保存期限要求等。自然，這些高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)也要求詳細(xì)的文件支持及較高的控制標(biāo)準(zhǔn)。
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某禮品銷(xiāo)售企業(yè)。典型的購(gòu)銷(xiāo)企業(yè)，對(duì)于這類(lèi)企業(yè)，高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)一般都在于供應(yīng)商管理及進(jìn)貨驗(yàn)證(供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨);客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)分析等。
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幾乎所有銷(xiāo)售為主的組織基本上就以上這些關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。一旦關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)唄識(shí)別出來(lái)，控制的方法就與前面所述基本一致。就不再重復(fù)了。
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三、其他服務(wù)業(yè)針對(duì)質(zhì)量管理體系的高風(fēng)險(xiǎn)過(guò)程的識(shí)別與控制
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前面講了兩類(lèi)行業(yè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)過(guò)程的識(shí)別及控制。除此之外就是各種服務(wù)行業(yè)，現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)種類(lèi)還要多于制造業(yè)，不能詳細(xì)舉例說(shuō)明。在這里選幾個(gè)本人輔導(dǎo)過(guò)的范例加以簡(jiǎn)述，
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前面提到過(guò)，服務(wù)行業(yè)的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)一般都是在服務(wù)過(guò)程中。同人的關(guān)系比較密切：
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某食堂承包企業(yè)，一般服務(wù)于較大企業(yè)的職工食堂。很清楚，這類(lèi)企業(yè)應(yīng)關(guān)注的是膳食服務(wù)過(guò)程：組織的衛(wèi)生許可;廚房工作人員的健康證明;膳食加工過(guò)程的衛(wèi)生保證及檢查;生熟食物的采購(gòu)及儲(chǔ)存管理等。這些風(fēng)險(xiǎn)集中在保障對(duì)客戶(hù)員工的健康方面。這幾方面需要比較詳細(xì)有效的作業(yè)文件支持。
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某電力設(shè)計(jì)組織，這類(lèi)組織運(yùn)作比較簡(jiǎn)單，主要提供變電工程(變電站等)設(shè)計(jì)服務(wù)。即便從標(biāo)準(zhǔn)要求來(lái)說(shuō)，也應(yīng)該更多關(guān)注設(shè)計(jì)輸出，即工程方案(以各種工程圖紙為主)。要確保設(shè)計(jì)輸出滿(mǎn)足要求，必須識(shí)別以下關(guān)鍵點(diǎn)：設(shè)計(jì)人員的資質(zhì)、能力、培訓(xùn)需求;各個(gè)階段的設(shè)計(jì)評(píng)審等。
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某清潔公司，包括了消殺服務(wù)、白蟻防治服務(wù)等。這類(lèi)服務(wù)企業(yè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)同樣有企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)許可證明;人員資質(zhì)能力確認(rèn)驗(yàn)證證明等。因其服務(wù)中使用的藥品等物質(zhì)本身的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致其特有的高風(fēng)險(xiǎn)過(guò)程：藥品的采購(gòu)、標(biāo)識(shí)、儲(chǔ)存、使用管理;每一個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的警示標(biāo)識(shí)等。服務(wù)的顧客滿(mǎn)意分析。
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某建筑工程公司，幾乎所有建筑及裝飾公司的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)均應(yīng)在于每一個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)度及交底策劃;各階段的監(jiān)控、驗(yàn)收及工程監(jiān)理。
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以上所有的風(fēng)險(xiǎn)分析范例均來(lái)自于安信達(dá)ISO咨詢(xún)公司輔導(dǎo)過(guò)的企業(yè)，僅供參考。